¿Qué es el marketing omnicanal?
Cada vez más empresas y marcas apuestan por estar presentes en todos los canales: local físico, atención telefónica, mail, web, blog, redes sociales, app, whatsapp, chatbots. Y por cualquiera de estas vías pueden comprar, recibir consultas, dudas o preguntas por parte de los clientes.
El marketing omnicanal plantea un reto a las marcas y empresas: ser capaces de ofrecer experiencias transparentes a los consumidores que se relacionen que ellas, al margen del canal o dispositivo que empleen.
La visibilidad y la integración del mundo offline con el mundo online son claves para el marketing omnicanal. Las marcas deben enfocarse en las herramientas que les permitan tener una visibilidad completa dentro de todo el ciclo de compra.
Porque cuando hablamos de omnicanal básicamente queremos decir que se está anticipando que los clientes pueden comenzar en un canal y pasar a otro conforme avanzan a una resolución. Cuando se hacen estos traspasos complejos entre canales todo debe ser fluido para el cliente.
Consejos para sacarle partido
- Revisa la experiencia de los clientes. Es un buen punto de partida. Analiza con regularidad cómo compran y se conectan con tus productos. ¿Lo hacen más por la tienda online? ¿O por el local físico? Si lo hacen por este último, ¿por dónde consultan luego para devoluciones? ¿Cuántos canales utilizan? Hay que aprovechar todos los datos que generan los consumidores para delinear estrategias.
- Conecta con el cliente de forma coordinada. El mejor contenido que una marca puede hacer llegar a sus potenciales clientes, o a los ya existentes, es distribuido en momentos claves. Por ejemplo, una entidad financiera quiere dar a conocer sus atractivos depósitos, lo debe realizar de forma coordinada en todos los canales, con un mensaje unificado (siempre con los lenguajes propios de cada canal) y en situaciones temporales concretas (si enviamos una carta postal debemos tener en cuenta que tarda 24 horas y programar las redes sociales para ese día).
- Potencia los productos. Podemos mejorar un producto gracias al multicanal. Imaginemos que somos propietarios de una tienda de ropa y damos tarjetas regalo que solo se pueden adquirir en los locales físicos. Si añadimos la posibilidad de comprarla en la web, el producto se vuelve más atractivo y accesible para el usuario.
- Mejora la accesibilidad. Cuando suceda una cosa en un canal debe estar accesible en otro en el menor tiempo posible para que el consumidor pueda pasar de un sitio a otro sin notar desfases. Esto es especialmente clave porque resulta común que usuarios consulten la información del producto en un canal digital (por ejemplo, la tienda online) y luego concreten la compra en un local físico. Si ve anunciado un producto en la web y luego va a la tienda y le dicen que no lo tienen o, peor, que desconocían su existencia, la reputación de la marca baja.