Las 10 recomendaciones de experiencias de usuario de Liferay

Liferay ha publicado una serie de recomendaciones a tener en cuenta por las empresas que quieran atraer, fidelizar y conectar mejor con sus clientes.

“Hoy en día es esencial que las empresas dispongan de una sólida estrategia digital que les permita responder a las necesidades reales del nuevo usuario interconectado”, afirmó en una nota de prensa la directora general de Liferay para el sur de Europa, Carolina Moreno.

Para conseguirlo, los expertos de la plataforma de Open Source ofrecen este decálogo de recomendaciones que resumimos a continuación:

1) Mejorar la experiencia del cliente. La clave está en mostrar a los clientes los contenidos adecuados en el momento exacto, pensando en el contexto propio de cada dispositivo o el canal.

2) Omnicanalidad. El incremento del número de canales digitales (web, chat, redes sociales) significa nuevas oportunidades para entender a los clientes. Y justamente, las experiencias digitales se basan en una aproximación omnicanal, que ofrezca al cliente una imagen de marca única.

3) Potenciar todos los ‘puntos de contacto’. Es necesario crear puntos de contacto dinámicos a través de una variedad de canales, incluyendo los obvios (web y móvil) y los que están en el horizonte (otros dispositivos, equipos ‘conectados’, experiencias en la tienda).

4) Cuidar la comunicación. Cuantas más nuevas formas se ofrezcan al cliente de interactuar con las empresa, más cómodo se encuentra.

Recuerda que su paciencia y su voluntad de pasar por alto los fallos son más limitadas que antes.

5) Internet de las cosas. El Internet de las cosas (IoT, en sus siglas en inglés) va a cambiar la forma en la que el cliente interactúa con sus marcas, y la forma en que las marcas se dirigen a sus públicos.

Dispositivos embebidos como los beacons (emiten señales Bluetooth desde lugares estratégicos) amplían la presencia física del negocio al conectarse al smartphone del usuario.

6) Plataforma digital unificada. En los negocios tradicionales, la información del cliente suele pasar de un departamento a otro, lo que fragmenta los datos.

Se debe romper estos silos y unificar la información, de modo que puedan ser compartidos entre diferentes unidades de negocio.

7) Visión unificada y completa del cliente. Los enfoques centrados en las etapas de pre-compra y compra ignoran las oportunidades que pueden surgir durante el resto del ciclo de vida del cliente.

Se debe buscar información proveniente de todos los touchpoints, junto con un seguimiento de su comportamiento durante todo el ciclo de vida de su relación con la marca.

8) Analítica: un nuevo aliado. Si el primer paso es mejorar la experiencia del cliente a través de una interacción omnicanal, el segundo será hacer seguimiento, medición y análisis de forma constante.

9) Integración: paso previo imprescindible. Las plataformas de experiencias digitales proporcionan una arquitectura abierta para integrar diferentes tecnologías digitales de forma que todas trabajen juntas sin problemas.

Sea cual sea la plataforma elegida, deberá contemplar la integración con productos de terceros.

10) Conoce a tu cliente. Las experiencias digitales están diseñadas para ayudar a la empresa a comprender mejor a sus clientes y a convertir cada interacción en una oportunidad para conocerles mejor.